Egyetlen vállalkozás sem hagyhatja figyelmen kívül az ügyfelek elégedettségének jelentőségét.
Egy vállalkozásban vagy szervezetben számos belső és külső tényező járul hozzá a sikerhez (vagy kudarchoz). Az elégedett ügyfél a legfontosabb tényező, amely nagyban hozzájárul egy vállalkozás sikeréhez. Elengedhetetlen, hogy kiemelt figyelmet fordítsunk erre a tényezőre, és folyamatosan dolgozzunk a az elégedettség javításán.
Az elégedett ügyfél nagy valószínűséggel hűséges ügyfél. A hűséges ügyfél visszatérő vásárlóvá válhat, és ha a helyzeted magaslatán állsz, akár a márkád "nagykövetévé" is avanzsálhat. Egyszerűen fogalmazva, ha nem törődsz az vásárlóiddal, ők sem fognak törődni a termékeddel vagy a szolgáltatásaiddal.
Az ügyfélelégedettség növeli az bevételt
1. A hűséges vásárló kincs, légy tisztában az értékével
A hűséges (visszatérő) vásárlók akár 8-szor többet érnek, mint az első alkalommal vásárlók. Ha pénzügyi eredmények szempontjából vizsgáljuk, az ilyen vásárló megtartása magasabb értéket képvisel, mint az újak bevonzása, mivel az új vásárló megszerzése 6-7-szer többe kerül a vállalkozásnak. Itt nem csupán a pénzről van szó, hanem az vásárlói életciklusról is. Egy új ügyfelet hűséges ügyféllé alakítani hosszú és fáradságos folyamat. Ezért célszerű az ügyfélkezelésre jobban összpontosítani, és azt idővel folyamatosan fejleszteni.
2. Ár vs szolgáltatás
A legtöbb vállalkozás hajlamos azt gondolni, hogy az ügyfelek lemorzsolódásának fő oka a termékeik vagy szolgáltatásaik magas ára. Ez azonban nem igaz. Az Accenture által végzett tanulmány szerint a legtöbb ügyfél a rossz vásárlói élmény miatt esik ki. Az elégedett ügyfél az, aki kezeskedik a jó szolgáltatásodért. Ez a legtöbb sikeres vállalkozás "mantrája" szerte a világon.
3. Segít kitűnni a versenyben
A rossz ügyfélkiszolgálás nem teszi boldoggá a vásárlóidat, viszont a versenytársaid meg fogják köszönni Neked! Ezzel szemben, ha kiváló kiszolgálást nyújtasz, akkor nemcsak megtarthatod ügyfeleidet, és segíthetsz nekik letenni a voksukat hosszú távon a márkád mellett, hanem a kritikusaidat is elhallgattathatod.
4. Csökkenti a negatív tapasztalatok terjedését
Egy korábbi tanulmány alapján egy elégedett vásárló átlagosan 9-10 embernek mesél a tapasztalatairól, egy elégedetlen ügyfél pedig legalább 20 embernek beszél a márkával (termékkel vagy szolgáltatással) szerzett rossz tapasztalatairól. Az ügyfél elégedettsége közvetlen kapcsolatban áll a bevétellel és az ismételt vásárlásokkal. Egy vagy két ügyfél elvesztése még elfogadható, de 20 ügyfél elvesztése azért, mert valakinek rossz véleménye van a szolgáltatásokról, semmiképpen sem elfogadható.
5. Egy szempillantás alatt elveszítheted a vásárlót
Manapság az ügyfelek könnyen váltogatják a kedvenc márkáikat. Ennek egyetlen oka az ügyfélszolgálat hiányosságaiban keresendő. Nem sok vállalkozás veszi észre, hogy az ügyfélelégedettség nem egy nap alatt épül fel. Átlagosan 12 pozitív élményre van szükség ahhoz, hogy egy megoldatlan negatív élményt ellensúlyozni lehessen. Tehát ne veszítsd el ügyfeleidet, és gondoskodj arról, hogy vásárlói útjukat boldoggá és elégedetté tedd.
Milyen összefüggés van az üzleti bevételek és az ügyfél-elégedettség között?
Az ügyfél-elégedettség és a megnövekedett üzleti bevétel között közvetlen összefüggés áll fenn. A Forrester nemrégiben végzett kutatása szerint egyes iparágak esetében a szervezetek akár évi 1 milliárd dollárral is növelhetik bevételeiket a jobb ügyfélelégedettség révén. Ez kisebb léptékben a kisebb márkákra is alkalmazható. A titok az ügyfélelégedettséget befolyásoló legfontosabb elemek azonosításában rejlik, és ezek felhasználásával kell meghatározni és finomítani az alkalmazott ügyfélstratégiákat.
A CSAT-elemek azonosítása
Vásárláskor a magánszemélyek vagy a vállalkozások mindig bizonyos tulajdonságokat keresnek. Egyesek számára ez lehet a termék minősége, míg mások számára a hosszú élettartam vagy a stílus. Végezz kutatást, hogy azonosítsd ezeket az elemeket, hogy megfelelően tudd kiszolgálni őket. Ha azt kapják, amit szeretnének és ami tetszik nekik, akkor a jövőben is visszatérnek hozzád.
Felmérések az ügyfelek körében
Az online ügyfélfelmérések használata kiváló módja annak, hogy azonosítsd azokat az elemeket, amelyeket az ügyfeleid a leginkább figyelembe vesznek a vásárlási döntés meghozatalakor. Ha kéred, szívesen adnak visszajelzést. Tervezd meg felméréseidet a kutatás fókuszát figyelembe véve; a mélyebb betekintés érdekében célszerű nyílt végű kérdéseket feltenni. Ha összeállítottál egy listát ezekről az elemekről, bármikor megkérheted őket, hogy értékeljék azokat, hogy lásd a fontosságot, prioritást, és ennek megfelelően alakíthasd át stratégiáidat.
CSAT-stratégiák végrehajtása
A CSAT elemekre vonatkozó stratégiák kidolgozása és végrehajtása nagyszerű módja a bevételek növelésének. Legyen az ügyfélelégedettség és az ügyfélkiszolgálás ugyanolyan fontos, mint a nyereség. Tedd ezt szervezeti kultúrád és céljaid részévé. Próbálj ki különböző stratégiákat például ingyenes konzultációkat, testreszabási lehetőségeket, korai kipróbálást stb. az ügyfélélmény és az elégedettség növelése érdekében. Tervezd marketingkampányaidat és promóciós tevékenységeidet a fontos ügyféljellemzők köré a maximális siker érdekében.
Kampányok, ösztönző programok elindítása
Fontold meg olyan kezdeményezések elindítását, mint például az ügyfélhűségprogramok az üzleti bevételek növelése érdekében. Ezek a programok úgy vannak kialakítva, hogy a vásárlási gyakoriság és mennyiség alapján jutalmazzák az ügyfeleket. A jutalmak a nagyobb költésekkel egyre nagyobbak lesznek. Egy ilyen program nagyobb valószínűséggel működik, ha olyan előnyökkel jár, amelyek az ügyfelek igényeihez igazodnak.
Forrás: QuestionPro
